Llamadas al 911 podrían ser fuente de información para la prevención del delito. Según México Evalúa, con mejoras, esa información podría nutrir el estudio de la incidencia delictiva, y ser el eje para ofrecer la justicia y la protección que las víctimas necesitan

Texto: Dafne García

Fotos: Marlene Martínez

PUEBLA.- A finales de marzo de este año Hilda Ortega llamó al 911 para pedir ayuda, pues al llegar a su casa, una noche, escuchó pasos en el techo y a personas intentando entrar al inmueble. Llamó desde su celular y no tuvo respuesta. Uno de sus amigos llegó para apoyarla y cuando marcó él, ya por tercera vez, contestaron.

Aunque la atención durante la llamada fue buena, según evaluó Ortega, la patrulla tardó aproximadamente media hora en llegar; para entonces ya no se escuchaban ruidos en la casa. La intervención de los dos policías municipales que acudieron duró alrededor de 10 minutos. Se limitaron a hacer preguntas de lo ocurrido y a sugerir que, debido a la contingencia sanitaria, Hilda, su amigo y su vecino revisaran la casa.

Además, cuenta Hilda a LADO B, les dijeron que darían rondines por la zona y, si algo más pasaba, que marcaran de nuevo al 911. 

Supieron que entonces no había opción. Entre su amigo, un vecino y ella decidieron revisar la casa; se dieron cuenta de que, efectivamente, alguien había entrado a uno de los cuartos.

“No pasó de unas bocinas que se llevaron […] pero si no te das cuenta, o los vecinos no hacen escándalo, entonces [no sé] qué hubiera pasado; [también] con las demás casas”, apunta. 

A principios de agosto, la organización México Evalúa presentó una propuesta, en la que planteó que la información de las llamadas al 911 (como la del caso de Hilda Ortega) y el registro de los reportes policiales –que se recaban en cada estado de la República– son una fuente de datos muy valiosa para complementar las cifras de las carpetas de investigación (CDI) y las encuestas de victimización, lo que permitiría tener una mejor medición de la incidencia delictiva en el país.

Expertos consideran que esta información puede tener un impacto importante en el diagnóstico y diseño de políticas públicas y programas de prevención, lo que mejoraría la seguridad pública. Sin embargo, tanto el sistema de llamadas al 911 y el de reportes policiales tienen que fortalecerse y mejorarse antes de poder ocuparse para ese fin.

En esta mejora, de acuerdo con los expertos consultados por LADO B, el papel de la ciudadanía es importante, pues se encarga de exigir a las autoridades que se hagan las modificaciones necesarias a estos sistemas de atención, así como denunciar los hechos delictivos (ya sea a través del 911 o en el ministerio público) para disminuir la cifra negra –delitos acaecidos pero no denunciados–.

Mejor información para entender y atender los delitos

En el documento publicado por México Evalúa “Reportes policiales y 911: alternativas para medir el fenómeno criminal”, se menciona que en el país se cometen alrededor de 33 millones de delitos, atendidos por tres vías:

• Denuncia: cuando los ciudadanos acuden al Ministerio Público.
• Policías operativos: que reciben solicitudes de apoyo por redes sociales, grupos de WhatsApp, y por flagrancia (es decir, están en el momento en que se comete el delito). Ellos se encargan de atender esas peticiones y llenan bitácoras, así como un documento denominado “Informe Policial Homologado” (IPH).
• Centro de Atención a Llamadas de Emergencia o CALLE (911): en este se reciben llamadas de emergencia y se elabora un informe con los hechos, además de canalizar el servicio a los policías operativos.

En estos procesos de atención a los delitos, tanto los policías operativos como el CALLE generan información (acerca de conductas delictivas o faltas administrativas que pueden derivar en delitos) que no está siendo aprovechada.

Según el análisis que realizó México Evalúa, esto impacta en que tengamos una estadística de incidencia delictiva incompleta; fuentes de información subutilizadas (es decir, aquellas que no se están aprovechando con todo su potencial); estrategias (de atención y prevención) basadas en información de baja calidad, y limitada evaluación del desempeño de las autoridades.

David Ramírez de Garay, coordinador del Programa de Seguridad de México Evalúa, explica en entrevista para LADO B que en la actualidad los datos que tienen a la mano –de CDI y encuestas de victimización– no les “permite decir si una política pública u otra están funcionando, si la política del gobierno federal es la correcta para atender ‘x’ delito [o no] porque los datos no están reflejando la realidad”.

Ante esto, el especialista considera que se tiene que empezar a buscar y generar alternativas para tener una medición más exacta del fenómeno criminal en el país. Por ejemplo, en delitos como violencia de género, incluyendo la manifestación más extrema que es el feminicidio, actualmente hay una cifra negra muy alta que, de acuerdo con los cálculos de México Evalúa, en delitos como abuso sexual, violación y acoso, es de 97%.  

Si hubiera una estadística más precisa de los delitos de violencia de género “entonces podremos saber tomar bien las siguientes decisiones [respecto a políticas públicas], [pues] la parte más importante de esta toma de decisiones es el ofrecer justicia a las víctimas”.

De acuerdo con la propuesta de México Evalúa, el mejorar las estadísticas de la recurrencia de delitos, puede alcanzarse aprovechando las fuentes de información ya existentes como el 911 y los reportes policiales, con acciones como la homologación del catálogo de estadísticas criminales del 911 y los reportes policiales, mediante la creación de Unidades de Análisis de la Información en los CALLE y las policías.

Sin embargo, Ramírez de Garay remarca que, antes de poder aprovechar estas fuentes de información, las mismas necesitan ser fortalecidas. Ya que, por ejemplo, el 911 fue homologado hace apenas tres años en el país, por lo que aún necesita mejorar en su inversión de recursos.

Esos mismos elementos podrían ser mejorados en la policía estatal y municipal. “Sería una fuente [de información] muy importante, no solamente para que el ciudadano conozca cómo está la situación en su comunidad, sino también para que los policías tomen mejores decisiones en el trabajo policial”, agrega Ramírez de Garay.

Por otra parte, el especialista considera que la ciudadanía tiene distintas formas para manifestarse frente a quienes toman decisiones. “Debemos exigir que se use y se financie el 911 en las entidades, y que la federación dé más recursos a este sistema: lo mismo en el caso de las policías”.

Entre llamadas falsas y reportes complejos

Brenda Elguea Zanella, directora de Información y Atención Ciudadana del Consejo Ciudadano de Seguridad y Justicia del Estado de Puebla (CCSJ), coincide en entrevista para LADO B con la propuesta que hace México Evalúa. 

“Tendríamos un contraste de información, una complementación entre la información oficial de carpetas, más las llamadas de emergencia y los datos que se recaban en la investigación policiaca; que para el tema de prevención es súper importante”.

En Puebla, cuando desde el CCSJ necesitan hacer un análisis respecto al fenómeno criminal en alguna colonia o zona, consideran que los datos del número de emergencia les sirven bastante. 

“Nosotros, por ejemplo, cuando tenemos acceso a información de llamadas al 911, encontramos [denuncias] de riñas hasta consumo de bebidas alcohólicas y faltas administrativas. Esta consecución de faltas, lo que hace, de pronto, es que una zona se vuelva conflictiva y que de ahí deriven ciertos delitos”. Este tipo de datos son importantes para los diagnósticos y recomendaciones de prevención del delito.

Sin embargo, de acuerdo con Zanella, hay algunas áreas a mejorar en este sistema. Por un lado, se necesitan agilizar los tiempos de respuesta para que las unidades de apoyo no tarden en llegar en más de 30 minutos (como en el caso de Hilda), pues eso hace que la gente se vaya del lugar desde donde están llamando y son casos que ya no se atienden ni quedan registrados.

Por otra parte, también menciona que, si bien se han ido mejorando los registros de datos recabados en el sistema de llamadas al 911, aún hace falta que haya una homologación a nivel nacional. En el CCSJ se habían topado con que “la base de datos era un poco compleja de poder desagregar y analizar, porque había datos repetidos. A lo mejor un operador le ponía “El Carmen” y otro “Carmen”, entonces sí han ido mejorando en ese aspecto”, pero no del todo. 

Otro problema que desde el CCSJ han notado es que la ciudadanía a veces llama al 911 para cuestiones que no son emergencias, o usa la línea de manera irresponsable, haciendo llamadas falsas. Con base en el informe del SNSP, de enero a junio de 2020 en Puebla, del millón 531 mil 694 llamadas al 911 registradas sólo 336 mil 972 fueron verdaderas, es decir, sólo el 16.6% del total.

Tomando esto en cuenta, Brenda Zanella enfatiza que las autoridades, a la par de aplicar las propuestas de México Evalúa para mejorar la medición del fenómeno criminal en México usando otras fuentes, necesitan crear campañas dirigidas a la ciudadanía para fomentar la cultura de la denuncia y concientizar sobre la utilidad de los datos del 911 para diagnósticos de prevención del delito, por lo que se debe de hacer uso de esa línea de manera responsable.

Finalmente, Brenda Elguea mencionó que otro aspecto a mejorar es que el SNSP incluya en sus estadísticas de CDI “otro tipo de datos que ayuden a generar un análisis más profundo, por ejemplo, el simple hecho del sexo. No podemos saber [respecto a] ‘homicidios dolosos’ cuántas [víctimas] son hombres y cuántas son mujeres”. Aunque, en ese aspecto, también sería responsabilidad de la Fiscalía General del Estado proporcionar más datos al SNSP; un reto más a los muchos que ya le deparan a nuestra entidad para mejorar la medición de los tantos delitos que ocurren día con día.

Este trabajo fue publicado originalmente en LADO B que forma parte de la Alianza de Medios de la Red de Periodistas de a Pie. Aquí puedes consultar la publicación original.